Friday, 11 April 2014

Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan

A.           Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan Prima merupakan terjemahan dari istilah"Excellent Service" yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimilki oleh instansi yang memberikan pelayanan.Apabila instansi tersebut belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan terbaik atau menjadi prima apabila mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan. Pelayanan dapat dibedakan menjadi 3 kelompok (Gonroos, 1990), yaitu:
  • Core Service adalah pelayan yang ditawarkan kepada pelanggan yang merupakan produk utamanya misalnya Hotel dengan penyediaan kamarnya
  • Facilitating Service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan misalnya  pelayanan " front office"
  • Suporting Service, merupakan pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak pesaing.
B.            Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.  Pelayanan prima pada sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa " pelayanan adalah pemberdayaan" sedang untuk sektor bisnis, pelayanan selalu bertujuan atau berorientasi profile atau keuntungan perusahaan.

C.           Pelayanan Mengacu pada Kepuasan Pelanggan

Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Dengan demikian apabila dikaitkan dengan pelanggan, maka pelanggan akan merasakan hal-hal sbb :
  1. Kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan akan kecewa;
  2. Kalau kinerja Sesuai harapan, pelanggan akan puas;
  3. Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas
Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila keinginan atau harapan pelanggan dapat terpenuhi. Menurut Tjiptono (1997) sedikitnya 3 level (tingkat)  harapan pelanggan , yaitu ;
  1. Harapan pelanggan yang paling sederhana berbentuk asumsi " must have " atau " take it for granted" misalnya berharap perusahaan penerbangan, menerbangkan sampai tujuan.
  2. Pada Level kedua, Kepuasan pelanggan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan atau spesifikasi tertentu. misalnya pergi ke Bank dan tellernya sangat ramah, informatif dan suka menolong transaksi-transaksi.
  3. Pada Level ketiga, pelanggan menuntut suatu kesenangan (delightfulness) atau jasa yang demikian bagusnya, sehingga membuat pelanggan tertarik.
D.           Konsep Kualitas Pelayanan Prima

Cristopher Lovelock dalam Product Plus (1994: 178-188) mengemukakan tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat lebih. Selanjutna Lovelock mengemukakan diagram dimana terdapat 8 suplemen pelayanan yang terdiri dari :
  1. Information, proses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari suplemen informasi dari produk dan jasa yang diperlukan oleh pelanggan.
  2. Consulting, Setelah memperoleh informasi yang diinginkan, constumer akan membuat suatu keputusan yang seringkali diperlukan pihak-pihak yang dapat diajak berkonsultasi.
  3. Undertaking, Penilaian pembeli ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan aplikasi maupun administrasi pemesanan barang yang tidak berbelit-belit, fleksibel, biaya murah, syarat ringan dsb.
  4. Hospitality, Pelanggan yang berusrusan secara langsung ke tempat transaksi akan memberikan penilaian terhadap sikap yang ramah dan sopan dari karyawan, ruang tunggu yang nyaman hingga tersedianya toilet yang bersih.
  5. Caretaking, Latar belakang pelanggan yang beragam, menuntut pelayanan yang berbeda-beda
  6. Exeption, Beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan pengecualian kualias pelayanan.
  7. Billing, Pada titik ini penjual harus memperhatikan hal-hal yang terkait dengan admisnistrasi pembayaran baik mekanisme pembayaran atau pengisian formulir transaksi.
  8. Payment, Pada ujung pelayanan, harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan pada keinginan pelanggan, dapat berupa self service payment, transfer bank, credit card dsb.

No comments:

Post a Comment